Em um cenário corporativo cada vez mais digital e descentralizado, a eficiência na resolução de problemas técnicos não pode depender da presença física de um profissional de TI. O suporte remoto surge como uma das soluções mais estratégicas e ágeis para empresas que buscam continuidade operacional, produtividade e redução de custos.
Neste artigo, você vai entender o que é suporte remoto, como ele funciona, suas vantagens, ferramentas envolvidas, boas práticas e por que ele se tornou um pilar fundamental da gestão de TI moderna. Vamos abordar também como a ATIVU estrutura esse serviço de forma segura, escalável e aderente às necessidades do seu negócio.
O que é suporte remoto?
O suporte remoto é um serviço de assistência técnica prestado à distância, geralmente via internet, que permite que profissionais de TI acessem e resolvam problemas em dispositivos, sistemas ou redes de forma remota, sem a necessidade de deslocamento físico até o local do usuário.
Esse modelo é amplamente usado para manutenção preventiva, resolução de incidentes, instalação de softwares, atualizações e até mesmo treinamentos de usuários.
Como funciona o suporte remoto?
A lógica é simples: com autorização do usuário final, o técnico acessa o dispositivo ou sistema via ferramentas de acesso remoto seguras, diagnostica o problema e aplica a solução.
As etapas normalmente envolvem:
Abertura de chamado via plataforma de service desk, telefone ou e-mail.
Classificação da solicitação (nível de prioridade, tipo de incidente).
Autorização de acesso por parte do usuário final.
Atendimento remoto, com uso de ferramentas como AnyDesk, TeamViewer, Chrome Remote Desktop, etc.
Registro da solução e encerramento do chamado.
Avaliação de satisfação (opcional, mas recomendada).
Vantagens do suporte remoto
1. Agilidade na resolução de problemas
O tempo entre a abertura do chamado e o início do atendimento é drasticamente reduzido, elevando a taxa de resolução no primeiro contato (FCR – First Call Resolution).
2. Redução de custos operacionais
Elimina custos com deslocamento, hospedagem, alimentação e improdutividade gerada pela espera de um atendimento presencial.
3. Escalabilidade
Uma equipe técnica remota pode atender usuários em diferentes filiais, estados ou até países com o mesmo nível de qualidade.
4. Maior disponibilidade
O suporte remoto pode ser oferecido em regime de plantão, 24×7 ou horários estendidos, sem necessidade de equipes locais em tempo integral.
5. Monitoramento e manutenção proativa
Ferramentas de suporte remoto permitem que a TI identifique problemas antes que eles impactem o usuário final, aumentando a estabilidade dos sistemas.
Tipos de suporte remoto
Help Desk Remoto
Foco em atendimento ao usuário final, com resolução de problemas cotidianos, como:
Recuperação de senha
Instalação de programas
Impressoras offline
Conexões de rede
Service Desk Remoto
Abrange processos mais amplos e integrados de TI, com visão de negócio:
Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de mudanças
Acompanhamento de SLA
Integração com CMDB e ITSM
Suporte remoto especializado
Destinado a ambientes críticos ou sistemas específicos:
ERP, CRM, bancos de dados
Infraestrutura de servidores
Ambientes em nuvem (cloud)
Segurança da informação
Ferramentas para suporte remoto
Entre as ferramentas mais utilizadas estão:
AnyDesk: Leve, seguro e com conexão rápida, ideal para empresas de qualquer porte.
TeamViewer: Um dos mais populares do mercado, com recursos avançados de gerenciamento.
Chrome Remote Desktop: Gratuito e simples, indicado para acessos ocasionais.
Zoho Assist: Integrável com outros sistemas da suíte Zoho, ideal para empresas com stack Zoho.
RemotePC: Boa opção para equipes de suporte em crescimento.
Todas essas ferramentas oferecem criptografia de ponta, logs de sessão e autenticação em dois fatores (2FA), essenciais para garantir segurança no acesso.
Segurança no suporte remoto
Com o aumento dos ciberataques e da LGPD, a segurança no suporte remoto é um dos pontos mais críticos.
A ATIVU adota práticas como:
Autenticação multifator (MFA)
Criptografia de conexão ponta a ponta
Logs e gravações de sessões
Perfis de acesso com base em níveis de privilégio
Gestão de identidade e controle de sessões ociosas
Além disso, todas as ações são auditáveis, permitindo rastreabilidade total e conformidade com normas como ISO 27001.
Casos em que o suporte remoto é ideal
Funcionários em home office com dificuldade de acesso a VPN
Equipes comerciais em campo com problemas de notebook ou sistema
Atualização massiva de sistemas em múltiplas máquinas
Diagnóstico rápido de falhas em servidores
Suporte a lojas, filiais ou escritórios remotos
Abertura de chamados por voz, chatbot ou formulário com resposta imediata
Boas práticas para suporte remoto eficaz
1. Defina SLAs claros
Tempos de resposta e resolução bem definidos garantem expectativas realistas e aumentam a confiança no serviço.
2. Use ferramentas integradas
A integração entre plataforma de chamados, inventário de ativos e acesso remoto aumenta a produtividade e reduz erros.
3. Treine sua equipe e os usuários
Capacitação contínua é essencial para manter a equipe de suporte atualizada e os usuários conscientes do que solicitar e como agir.
4. Documente tudo
Cada atendimento deve ser registrado com detalhes para histórico, auditoria e futuras análises de melhoria.
5. Monitore e melhore
KPIs como tempo médio de atendimento (TMA), índice de reabertura de chamados e FCR devem ser acompanhados e otimizados.
O suporte remoto da ATIVU
A ATIVU oferece soluções completas e customizadas de suporte remoto, integradas à sua plataforma de gestão de TI.
Nossos diferenciais:
Atendimento 24×7 ou em janelas definidas
Equipe certificada em ITIL, ISO e ferramentas de mercado
Portal de autoatendimento e chatbot com inteligência artificial
Relatórios detalhados e dashboards em tempo real
Suporte multicanal (chat, e-mail, telefone, WhatsApp)
Integração com soluções ITSM, TEM, ITAM e segurança
Com base nas melhores práticas de mercado, a ATIVU entrega não só suporte, mas uma experiência ágil, segura e orientada ao resultado.
Impactos positivos nas empresas
Empresas que adotam suporte remoto com a ATIVU percebem:
Redução de até 70% no tempo de resolução de chamados
Diminuição de custos operacionais em até 40%
Aumento da satisfação dos usuários finais (CSAT acima de 90%)
Conformidade com normas de auditoria e segurança
Mais tempo da equipe interna de TI para atuar em iniciativas estratégicas
Conclusão
O suporte remoto deixou de ser apenas uma alternativa e passou a ser um componente essencial na operação de TI moderna. Em um mundo onde o tempo é um ativo precioso e a mobilidade é cada vez mais necessária, ter uma equipe capaz de resolver problemas rapidamente, de qualquer lugar, é mais do que desejável — é estratégico.
A ATIVU oferece a estrutura, a tecnologia e a expertise necessárias para transformar o suporte técnico da sua empresa em um diferencial competitivo.
Quer modernizar sua operação de TI?
Entre em contato com a ATIVU e conheça nossa solução de Suporte Remoto inteligente, seguro e escalável.
