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Os MSPs são cada vez mais considerados parceiros estratégicos de terceirização que gerenciam ou fornecem serviços de TI remotamente, graças ao talento e às tecnologias que faltam à maioria das empresas.
O que é um provedor de serviços gerenciados?
Um provedor de serviços gerenciados (MSP) é um terceirizado contratado para gerenciar ou fornecer remotamente serviços de TI, como rede, aplicativos, infraestrutura ou gerenciamento de segurança para uma empresa cliente, assumindo total responsabilidade por esses serviços, determinando proativamente quais tecnologias e serviços são necessários para atender às necessidades do cliente.
Os serviços prestados por um MSP são prestados por funcionários localizados nas instalações do cliente ou em outro lugar. Os MSPs também podem agregar hardware, software ou tecnologia de nuvem como parte de suas ofertas.
Modelo de negócios de provedor de serviços gerenciados
Os prestadores de serviços geridos estruturam os seus negócios para oferecer serviços tecnológicos mais baratos do que custaria a uma empresa realizar o trabalho em si, com um nível de qualidade mais elevado e com mais flexibilidade e escalabilidade. Isto é conseguido através de eficiências de escala, uma vez que um MSP pode muitas vezes contratar especialistas que as pequenas empresas podem não ser capazes de justificar, e através da automação, inteligência artificial e aprendizagem automática – tecnologias que as empresas clientes podem não ter os conhecimentos necessários para implementar elas próprias.
Os modelos de negócios do MSP são normalmente definidos pelos seguintes pontos em comum:
- Fornecimento de serviços: os MSPs assumem a responsabilidade por sistemas e funções de TI específicos em nome de seus clientes, gerenciando-os de forma proativa, seja remotamente por meio da nuvem ou no local.
- Preços baseados em assinatura: como os MSPs fornecem serviços contínuos para seus clientes, os pagamentos pelos serviços são normalmente recorrentes mensalmente ou anualmente.
- Acordos de nível de serviço (SLAs): Os contratos entre MSPs e seus clientes descrevem o nível de serviço esperado , as métricas pelas quais esse serviço será medido e quaisquer soluções que devem ser tomadas ou penalidades que devem ser incorridas caso os níveis de serviço não sejam alcançados.
- Personalização: alguns acordos de MSP vão além do fornecimento de serviços padronizados para oferecer serviços personalizados em um esforço para agregar continuamente valor ao relacionamento.
- Suporte: os MSPs normalmente oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para seus serviços, embora vários níveis possam ser oferecidos para adequar os níveis de suporte ao orçamento e às necessidades do cliente.
No geral, os fornecedores de serviços geridos pretendem fornecer serviços económicos e eficientes a um custo previsível para permitir que os clientes concentrem os seus recursos internos de TI em atividades mais diferenciadoras de negócios noutros locais da pilha tecnológica.
MSPs vs. terceirização e consultoria
Quando uma empresa terceiriza um departamento ou função de TI, a empresa terceirizada contrata esses funcionários ou os substitui por um número aproximadamente equivalente de funcionários em outro lugar. Um MSP, entretanto, não se concentra nos trabalhos em si, mas nos resultados finais que o cliente busca. Por exemplo, uma empresa pode contratar um MSP para lidar com chamadas de suporte até um determinado nível de satisfação e tempo de resposta. Desde que o provedor de serviços gerenciados atenda a essas métricas, não importa se ele usa equipe dedicada, automação ou algum outro sistema para lidar com as chamadas desse cliente; o MSP decide.
Os serviços gerenciados também diferem dos acordos tradicionais de consultoria de TI porque a consultoria normalmente é baseada em projetos, enquanto os serviços gerenciados são assinaturas contínuas.
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Principais provedores de serviços gerenciados
Os principais players do mercado de serviços gerenciados incluem Accenture, Fujitsu, IBM, Cisco Systems, Ericsson, Lenovo, DXC e Hewlett Packard Enterprise Development, de acordo com a Grand View Research .
MSP Swift Systems adiciona Carousel Industries, Cognizant, HCL Technologies, Infosys, Softchoice e Wipro à lista de MSPs maiores, enquanto Datamation também observa a proeminência de Atos, Capgemini, CDW, Deloitte, LTI, NTT Data, PwC, Rackspace e TCS entre seus rankings .
Como observação lateral, cada um dos 10 principais fornecedores de terceirização de 2023 está incluído nas agregações acima dos principais MSPs, demonstrando não apenas a área cinzenta entre o MSP e os acordos de terceirização mencionados acima, mas o fato de que, ao alcançar economias de escala, a tecnologia os provedores de serviços estão bem posicionados para oferecer às empresas uma variedade de ofertas à sua escolha.
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Exemplos de provedores de serviços gerenciados
Os principais serviços oferecidos pelos MSPs incluem:
- Gerenciamento de data center
- Gerenciamento de rede
- Gestão de mobilidade
- Gestão de infraestrutura
- Gerenciamento de backup e recuperação
- Gestão de comunicação
- Gerenciamento de segurança
Os provedores de serviços gerenciados, no entanto, vêm em todos os tamanhos, com a MSPAlliance, uma associação internacional de provedores de serviços gerenciados e de nuvem, estimando cerca de 150.000 MSPs em todo o mundo.
Alguns MSPs são especializados em domínios específicos, como gerenciamento de rede ou gerenciamento de nuvem, enquanto outros oferecem serviços completos. De acordo com a MSPAlliance , os MSPs normalmente oferecem serviços de centro de operação de rede, ferramentas de monitoramento e gerenciamento remoto e recursos de central de serviços.
Provedores de serviços gerenciados estratégicos
Os provedores de serviços gerenciados evoluíram recentemente para oferecer serviços que apoiam o planejamento empresarial estratégico e de longo prazo, incluindo consultoria de transformação digital, auditorias de conformidade, roteiros tecnológicos e avaliações de necessidades.
Outra área de crescimento para os MSPs tem sido o fornecimento de serviços de Internet das Coisas (IoT), com 50% dos MSPs vendo a IoT como uma oportunidade de receita significativa, de acordo com a CompTIA .
Benefícios dos provedores de serviços gerenciados
Além de fornecer maior segurança, eficiência e custos reduzidos, os provedores de serviços gerenciados oferecem os seguintes benefícios:
- Flexibilidade e escalabilidade: o faturamento variável pode fornecer oportunidades de receita adicionais para o MSP, ao mesmo tempo que oferece muita flexibilidade e escalabilidade ao cliente. Por exemplo, uma empresa que tenha grandes investimentos em hardware e software não pode simplesmente reverter esse investimento durante crises. Da mesma forma, as demissões podem ser muito dispendiosas e causar danos a longo prazo quando o negócio se recuperar, caso esses funcionários tenham encontrado outros empregos. Da mesma forma, pode ser difícil aumentar a capacidade durante surtos temporários de negócios.
- Acesso aos melhores conhecimentos técnicos e industriais: os MSPs também podem investir em tecnologias e conhecimentos de uma forma que as empresas individuais, especialmente as mais pequenas, não conseguem, resultando numa maior eficiência e desempenho.
- Capacidade de preencher lacunas de talentos: os MSPs também podem ajudar os clientes a obter acesso a talentos que, de outra forma, não teriam. Tomemos, por exemplo, sistemas legados. À medida que os trabalhadores mais velhos se reformam, os jovens ficam cada vez mais relutantes em aprender línguas e tecnologias obsoletas. Um MSP pode não apenas fornecer habilidades legadas, mas também treiná-las, dadas as suas grandes bases de clientes.
- Adoção mais rápida de tecnologia: As empresas também podem recorrer a provedores de serviços gerenciados para aplicações de ponta para acelerar a adoção, mesmo quando não têm pessoal para usar ou implementar essas tecnologias.
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Estado atual do mercado MSP
De acordo com a Mordor Research , o mercado de serviços gerenciados crescerá para US$ 380 bilhões até 2028, acima dos US$ 260 bilhões em 2023, impulsionado pela maior adoção do modelo entre as PMEs, à medida que procuram terceirizar sistemas e funções de TI não essenciais. “ O Evolving Landscape of the MSP Business Report ”, elaborado por Vanson Bourne e encomendado pela Barracuda Networks, reforça esta tendência, citando a crescente complexidade da TI (49%) e os recursos internos de TI implantados em outros projetos (48%) como principais motivadores para Adoção de MSPs por pequenas e médias empresas hoje.
Os 10 principais serviços e soluções oferecidos atualmente pelos MSPs incluem o seguinte, de acordo com a pesquisa da Vanson Bourne:
- Centro de operações de segurança (SOC): 35%
- Aplicativos baseados em nuvem: 35%
- Detecção e resposta gerenciada (MDR): 34%
- Detecção e resposta estendida (XDR): 32%
- Backup, continuidade de negócios e recuperação de desastres: 32%
- Segurança de rede: 31%
- Infraestrutura baseada em nuvem: 31%
- Aplicações empresariais: 30%
- Aplicações de produtividade: 29%
- Monitoramento e gerenciamento de rede: 29%
A pesquisa de Vanson Bourne observa uma queda na infraestrutura baseada em nuvem entre as ofertas MSP, de 45% em 2022 para 31% em 2023. Atribui esta queda ao menor número de organizações que necessitam de apoio contínuo para picos iniciais de pandemia no trabalho remoto e híbrido. Ainda assim, navegar em ambientes de trabalho remotos e híbridos nas instalações dos clientes continua a ser um grande desafio para os MSPs, citado por 46%, seguido pelo aumento da concorrência no mercado de MSPs (44%) e pelo acompanhamento das tendências tecnológicas (40%).
Quanto às estratégias de crescimento, o “ 2023 Global MSP Benchmark Survey Report ” da Kaseya descobriu que a oferta de novos serviços é uma prioridade máxima de 61% dos MSPs, com 54% dos MSPs relatando que adicionaram até três novos serviços nos últimos dois anos, e outros 30% adicionaram quatro ou cinco novos serviços no mesmo período.
Tendências adicionais incluem um crescimento esperado de 28% até 2028 do mercado de IoT para MSPs, de acordo com Mordor , bem como um aumento de 60% na adoção de AIops entre MSPs, de acordo com pesquisa da OpsRamp . O analista da AIMultiple, Cem Dilmegani, observa que , embora não haja números disponíveis atualmente sobre a adoção de IA generativa, espera-se que os MSPs façam uso considerável desta tecnologia no próximo ano.
Empregos de provedor de serviços gerenciados
Os provedores de serviços gerenciados contratam profissionais de TI com uma ampla variedade de níveis de experiência e conjuntos de habilidades, embora empresas individuais possam se concentrar em setores ou tecnologias específicas. Por exemplo, um MSP especializado em serviços de rede gerenciados se concentrará em profissionais com formação tradicional em engenharia de computação, engenharia de software e engenharia de sistemas, além de desenvolvedores de software e especialistas em redes e segurança.
Devido à grande variedade de serviços oferecidos pelos MSPs, praticamente qualquer trabalho de TI pode ser encontrado no setor, incluindo especialistas de suporte de TI, gerentes de prestação de serviços, técnicos de operações de rede, administradores de sistemas, analistas de segurança, arquitetos de nuvem e muito mais. Os MSPs também contratam profissionais de TI para funções adaptadas a soluções de fornecedores específicos, como VMware e Oracle.
Em um MSP, os profissionais de TI podem trabalhar com uma ampla variedade de empresas em diversos setores e ganhar mais experiência do que com uma única empresa. Trabalhar para um MSP também oferece mais opções geográficas, já que muitos MSPs dependem há muito tempo de pessoal remoto.
Os salários dos MSPs são aproximadamente comparáveis aos das empresas, de acordo com os executivos dos MSP, que acrescentam que podem ser encontrados prémios ligeiros no mercado de trabalho dos MSP devido à competição por competências e modelos de negócios que os possam acomodar.
Os MSPs também estão investindo pesadamente em inteligência artificial e aprendizado de máquina, dado o potencial de crescimento de suas bases de clientes.
